martes, 14 de noviembre de 2006

Agencia Marsans y Hoteles Riu: gestión modelo de una reclamación


A mediados del pasado mes de agosto, y dos días antes de mi llegada a Lanzarote, el Hotel Riu Olivina, donde había contratado una estancia con mi mujer y mi hijo, me comunicó, a través de la Agencia Marsans de San Sebastián, que por razones de “overbooking” me destinaban a otro hotel de la misma categoría y dotado con los mismos servicios.
Considerando que resulta absolutamente improcedente la anulación de una reserva apenas 48 horas antes de comenzar el viaje, interpuse una reclamación, en primer lugar, contra la Agencia Marsans, por ser la intermediaria en la gestión de la estancia, y, paralelamente, contra la Cadena de Hoteles Riu, por ser la empresa que anuló mi estancia por haber realizado más reservas que las plazas hoteleras que tenía disponibles.
A lo largo del proceso de reclamación, la Agencia Marsans de San Sebastián gestionó de una forma excepcional la denuncia: nos proporcionó información veraz y puntual; nos facilitó todo tipo de facilidades para realizar la demanda, aún cuando ellos mismos resultaban directamente afectados por la misma; se preocupó por la calidad de nuestra estancia en el nuevo alojamiento, y, además, se ofreció a buscarnos soluciones alternativas al problema. Por su parte, Hoteles Riu, una vez recibida la reclamación, reconoció su responsabilidad en el “overbooking”, prometió investigar internamente los motivos del error y anunció su voluntad de reparar en lo posible su equivocación.
Hoy, apenas tres meses después de presentada mi primera queja, he recibido por parte de la Agencia Marsans y de Hoteles Riu una propuesta de resarcimiento que considero correcta, sumamente amable y generosa. Para mí, esta propuesta, más allá de su estricto valor material, significa que las mejores empresas en cualquier sector siguen siendo aquellas que, por encima de todo, muestran un respeto absoluto hacia el cliente, que convierten sus errores en conocimiento efectivo para la organización y que, por encima de la cuenta de resultados, priman la consecución de un producto o de un servicio de máxima calidad. Como Marsans y Hoteles Riu.

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